Lors d’un processus d’achat en ligne, un internaute devra franchir plusieurs étapes (pour ne pas dire obstacles) avant de valider son paiement. C’est ce qu’on appelle le tunnel de commande qui est composé de 5 grandes étapes : la visite, la consultation d’une fiche produit, l’ajout d’un produit au panier, la validation du panier d’achat et le paiement…
Afin d’améliorer le taux de conversion d’une étape à l’autre, il est indispensable d’améliorer la fluidité du tunnel de commande en rassurant votre visiteur et en lui apportant les réponses à toutes ses questions.
Voici notre check list étape par étape :
Etape 1 : Visite
- https : afin de prouver la fiabilité de votre site, une adresse sécurisée est indispensable surtout sur les pages de paiement. Pour plus de confiance, pourquoi ne pas afficher le logo de l’organisme de certification qui vous a délivré le certificat ?
- Conditions générales de vente : en plus d’être légalement obligatoires, c’est la page qui va prouver votre intégrité et votre engagement à votre futur client. Cette page doit être rédigée avec beaucoup de rigueur tant parce qu’elle est un engagement légal que pour rassurer.
- Contact : pouvoir entrer en contact avec une « vraie » personne pour obtenir une précision ou en cas de problème est très rassurant pour un internaute. Un contact téléphonique doit être visible sur l’ensemble de vos pages. Une adresse physique doit également apparaître dans vos conditions générales de vente.
Etape 2 : Consultation d’une fiche produit
- Des informations précises et fiables : La fiche produit doit réunir à minima : une image, une description, des informations techniques, la disponibilité et le prix. Pour en savoir plus, lire l’article : 7 conseils pour rédiger une fiche produit efficace
- Conditions de livraison : Ce qui intéresse surtout votre futur client est de savoir où, comment et quand il sera livré. Mettez en avant votre engagement de livraison sur l’ensemble de vos pages : livraison gratuite, zone de livraison, livraison en 48h, retour gratuit …
Etape 3 : Ajout d’un produit au panier d’achat
- Temporisation de la navigation : pour éviter que votre visiteur ne soit déstabilisé, montrez lui à quelle étape du tunnel de commande il se trouve en numérotant les étapes par exemple. A chaque étape, confirmez qu’elle a correctement été validée.
Etape 4 : Validation du panier
- Panier d’achat : le panier d’achat doit être visible et accessible en permanence. Le client sait où en est sa commande et peut la valider très facilement et à tout moment.
- Confirmation de commande : surtout n’oubliez pas de résumer la commande en rappelant la liste des produits, les quantités, le prix total HT et TTC, les conditions et les frais de la livraison.
Etape 5 : Paiement
- Sécurité de paiement et sécurité des données : c’est le plus gros frein de la vente en ligne. Il est nécessaire de choisir votre solution de paiement en ligne avec rigueur. Il est préférable de passer par une solution tierce spécialisée qui garantira la sécurité et l’ergonomie du paiement.
Une fois que votre client a passé sa commande, n’oubliez pas de lui envoyer un email de confirmation rappelant : les produits commandés, le montant réglé, les conditions de livraison et le numéro de votre service client.
Un objectif ambitieux, mais raisonnable, est d’atteindre 4 % de taux conversion entre la visite et le paiement.
Afin d’améliorer encore les performances de votre site, vous pouvez observer les étapes du tunnel de commande qui a le plus fort taux d’abandon et les optimiser en utilisant la méthode A/B testing.
Crédit photo : Prestarocket
