La livraison est à la fois une étape déterminante dans le parcours d’achat et un élément différenciant pour votre boutique. 98% des internautes ayant vécu une expérience positive au niveau de la livraison seraient prêts à commander à nouveau sur cette même boutique, d'après un sondage IFOP 2016. Ce chiffre résume à lui seul l'intérêt de soigner la gestion des envois de vos commandes.
Pour améliorer votre politique de livraison, vous calculez et re-calculez peut-être les coûts engendrés par chaque mode de transport et vous comparez les offres des différents partenaires. D'ailleurs, vous avez bien raison, car le coût est un facteur déterminant dans ce processus. Mais avez-vous pensé aux autres paramètres de livraison qui pourront séduire vos clients ? Que pouvez-vous faire en parallèle pour garantir une politique de livraison satisfaisante ? Découvrez nos conseils.
1. Maitrisez le vocabulaire de la livraison
Avant toute chose, assurez-vous que vous avez une connaissance complète de tous les termes utilisés dans le milieu de l'envoi de colis. Si vous avez des doutes sur ce qu'est une assurance ad valorem, la cannelure ou encore un intégrateur, nous vous conseillons la lecture du glossaire développé par Boxtal, expert de la livraison pour les professionnels. Il contient plus de 50 définitions pour connaître l'ensemble du vocabulaire nécessaire à la bonne gestion des colis pour votre boutique.
De cette façon, il vous sera plus facile de mener des discussions et des négociations avec vos différents partenaires quant à la livraison de vos produits.
2. Intéressez-vous aux tendances
Pour améliorer les modalités de votre politique de livraison, il est bien sûr important de mener une réflexion par rapport à votre boutique, mais aussi de regarder ce que les autres sites proposent et ce que les acheteurs en ligne d'aujourd'hui attendent. Pour vous donner quelques éléments, voici quelques chiffres issus d'un sondage Ifop 2016.
- Pour sélectionner les transporteurs avec lesquels travailler, le principal critère de choix est le prix, pour 52% des e-commerçants. Pour autant, l'absence d'incident de livraison et sa rapidité sont d'autres moyens couramment utilisés par les marchands pour faire leur choix.
- Seulement 31% des e-commerçants proposent un service de suivi de livraison sur leur site. Une vraie opportunité pour vous différencier et accompagner vos clients sur la totalité du parcours d'achat !
- En 2016, 62% des internautes ont préféré la livraison à domicile, 25% en point relais, 6% en bureau de poste, 5% en point de vente de l'enseigne et 2% en consigne automatique. Ces chiffres donnent une réelle indication sur les modes de livraison que vos visiteurs s'attendent à trouver sur votre boutique.
- 60% des acheteurs seraient prêts à changer d’e-commerçant pour pouvoir être livrés le jour de leur choix, sur un créneau de 2h (Ipsos 2016). Nous vous laissons conclure !
Pour rester informé des évolutions de ces tendances, nous vous invitons tout simplement à vous abonner aux réseaux sociaux des principaux organismes responsables de la publication de sondages et d'études e-commerce, comme la FEVAD, Ipsos ou encore Ifop et à lire leurs rapports dès leur sortie. N'hésitez pas non plus à suivre des blogs pour bénéficier de conseils e-commerce de la part de spécialistes.
3. Interrogez vos clients
Vos clients ont obligatoirement un avis sur votre politique de livraison. Pour le connaître, il suffit de leur demander ! L'intérêt est double : obtenir le feedback constructif des clients qui cherchent à vous aider et canaliser les critiques négatives des acheteurs mécontents.
Deux cas de figure sont possibles :
- Votre transporteur réalise déjà lui-même des enquêtes de satisfaction : récemment, certains d'entre eux ont mis en place ce type de sondage. C'est par exemple le cas de Chronopost. Dans ce cas, nous vous invitons à encourager vos clients à y répondre, pour que le transporteur s'améliore continuellement sur les éléments de fricton éventuels.
- Votre transporteur ne réalise pas d'enquêtes de satisfaction : dans cette situation, interrogez vous-même vos clients, groupez leurs réponses et faites-les parvenir au transporteur en question. Vous améliorerez ainsi ensemble la gestion des envois de vos colis. Pour réaliser un sondage simplement, vous pouvez utiliser SurveyMonkey ou encore l'application de Google, Google Forms.
En définitive, pour optimiser votre politique de livraison, l'important est de maîtriser son vocabulaire tout en restant à l'affût des tendances actuelles et des besoins exprimés par vos clients.
