Dernière étape de l’évolution du retail, le commerce unifié fait la promesse d’une expérience centrée sur le consommateur, qui doit ainsi vivre une relation cohérente et continue avec la marque. Les enseignes qui adoptent une stratégie omnicanale peuvent atteindre une hausse de leurs ventes de 38%1 !
Quelle est la réelle différence entre stratégie omnicanale et commerce unifié ? Comment les commerçants peuvent-ils créer une expérience client unique tout en assurant leur efficacité opérationnelle ?
Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Le commerce unifié, c’est l’étape technologique qui suit et concrétise pleinement le commerce omnicanal. Il s’appuie sur :
- un objectif : assurer une communication plus fluide entre un commerçant et son client ;
- un principe : concentrer la gestion des différents canaux de vente.
Concrètement, le commerce unifié repose sur la mise en place d’une plateforme unique qui permet de centraliser les informations en temps réel. Selon le cabinet de conseil Boston Retail Partners, cette plateforme, qui repose sur l’interconnexion de différents logiciels métier, doit agréger les données des parcours d’achat en magasin et en ligne, mais aussi les données récoltées par chaque service.
Quels sont les bénéfices du commerce unifié ?
Pour les acheteurs
- La garantie d’une expérience d’achat cohérente sur tous les points de contact avec la marque, que ce soit le site e-commerce ou les points de vente.
- Une proximité et une confiance renforcées dans une marque qui connaît et reconnaît ses clients à chaque interaction.
- L’élargissement du parcours d’achat avec une meilleure complémentarité online/offline.
Pour les commerçants
- Une hausse des ventes sur tous les canaux grâce à une vision unifiée des parcours client en ligne et en magasin (favorisant les stratégies store to web et web to store).
- Une vision centralisée des stocks permettant d’optimiser la gestion des commandes et des parcours d’achat.
- Un pilotage de l’activité par la donnée pour une meilleure anticipation commerciale.
- Des économies de gestion et une amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Pour découvrir tous les atouts du commerce unifié et les clés de succès d’une expérience client enrichie, nous vous recommandons de lire attentivement le guide pratique réalisé par Cegid, WhyNot Retail et Payplug :
Comment mettre en place une plateforme de commerce unifié ?
Pour unifier votre commerce, vous allez devoir traiter plusieurs aspects de votre activité, dont : le stock, le paiement, la connectivité en magasin, la fidélité et l’acquisition.
1. Stock : unifier vos données
L'indisponibilité des produits est le deuxième irritant majeur lors de l'achat d’articles non alimentaires2. De ce fait, vous avez tout intérêt à assurer une gestion efficace des stocks sur l’ensemble de vos canaux de distribution.
Pour optimiser l’usage de vos stocks, il est impératif d’arrêter de les gérer par silos. Vous devez mettre en place un logiciel unique pour pouvoir unifier la donnée. Cela vous permettra de rationaliser vos opérations logistiques en dirigeant les commandes entrantes vers les points de stock de votre choix. Vous optimisez ainsi vos flux selon les critères qui vous sont propres en orchestrant les commandes vers le “meilleur” point de stock.
2. Paiement : offrir une expérience d’achat sans friction tout en simplifiant votre comptabilité
Nous vous recommandons d’opter pour un prestataire de services de paiement (PSP) dont l’interface s'intègre parfaitement à votre plateforme de commerce unifié. C’est ce que propose Payplug avec des modules clés en main pour les paiements en ligne et des terminaux de paiement connectés à votre logiciel de caisse en magasin.
De plus, avec une solution de paiement omnicanale, vous bénéficiez d’une vue centralisée et en temps réel de vos transactions en ligne et en magasin. Vous pourrez également simplifier la réconciliation de votre comptabilité via des relevés de compte unifiés.
3. Vendeurs connectés : transmettre la donnée en magasin pour favoriser des parcours client sans couture
Permettre aux vendeurs d’avoir accès à l’ensemble de la donnée, c’est leur offrir un vrai pouvoir commercial, que ce soit en magasin ou à distance.
Comment faire ? En leur fournissant des informations détaillées sur les clients, accessibles en temps réel et sur une interface unique (historique d’achat en ligne et en magasin physique, préférences marketing, programme de fidélité…). Pourquoi ? Pour augmenter votre panier moyen et accroître la fidélité de vos clients, grâce à des conseils qualifiés et personnalisés tout au long de leur parcours d’achat.
4. Fidélité : créer un parcours de fidélisation unifié
En tant que marque, vous devez savoir (et savoir utiliser) tout ce que font vos acheteurs. Sans un profil client complet, il est impossible pour vous de proposer des parcours de fidélité personnalisés. Vous devez donc reconnaître chaque client individuellement, quel que soit le type d'interaction qu'il engage avec votre marque.
En regroupant toutes les données disponibles sur un même profil client, vous pouvez identifier le bon moment, le bon canal et le bon message pour engager un dialogue efficace.
Découvrez dans ce guide un plan d’action en 8 points pour unifier les données de votre activité, et les conseils pratiques de 5 experts omnicanaux : Payplug, OneStock, Yotpo, Datashake et coQliQo.
Conclusion
Le commerce unifié est pour vous une nouvelle source de croissance indispensable. Il repose sur l’interconnexion en temps réel de différents outils (CMS, outil de gestion des stocks, logiciel de caisse, solution de paiement).
Ainsi, la mise en place d’une stratégie de commerce unifié alignée à celle de votre entreprise et aux attentes de vos clients, vous permettra d'améliorer l’expérience d'achat de ces derniers tout en optimisant vos processus opérationnels et votre conversion.
Pour cela, n’hésitez pas à faire appel à des solutions de commerce unifié comme Payplug :
Sources : 1. Étude NRF, Ecommerce Europe et Ecommerce Foundation, 2015 ; 2. OpinionWay, 2024.
