Comment fidéliser un client en 15 points clés ?

Aujourd’hui, plus que jamais, la concurrence entre les marques s’intensifie et les options abondent à foison, quel que soit votre secteur d’activité. Chaque entreprise se bat pour obtenir l’attention des consommateurs. 

Alors, lorsque vous avez réussi à convaincre un acheteur une première fois, obtenir sa fidélité doit devenir votre objectif n°1. Dès lors, chaque clic, chaque vente et chaque interaction client deviennent cruciaux et peuvent tisser les fils d'une relation durable et pérenne.

Florian Auffret, Content Manager chez Loyoly - plateforme de fidélité et de parrainage -  vous détaille dans cet article comment fidéliser vos clients sur le long terme et en faire de véritables ambassadeurs de votre marque.

La fidélité client désigne la propension d'un client à revenir vers une même entreprise pour effectuer ses achats, plutôt que de se tourner vers la concurrence.

Dit de manière plus terre-à-terre, c'est lorsqu'un client vous choisit, encore et encore, sans même comparer les produits des concurrents. C'est un peu comme avoir une boulangerie préférée où vous achetez votre baguette tous les matins.

Cette fidélité ne se construit pas en un claquement de doigts. Elle résulte d'une expérience client satisfaisante, d'une confiance établie, d'une valeur perçue et, bien sûr, de la qualité des produits ou services fournis.

Il y a une foule de raisons pour lesquelles il est crucial de fidéliser vos clients satisfaits.

Tout d'abord, la rentabilité. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : fidéliser un client coûte entre 5 à 25 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau*.

Et cette réalité financière n’est pas prête de s’inverser. Au contraire, elle tend même à s’accroître avec l’augmentation générale des coûts d’acquisition.

Ensuite, un client fidèle est un atout inestimable pour une entreprise. Il ne se contente pas de racheter chez vous. 

Il vous recommande à ses amis, sa famille, ses collègues. C'est un véritable porte-parole pour votre marque. Rien de tel qu'un bouche-à-oreille authentique pour gagner la confiance de nouveaux clients.

De plus, il est souvent plus enclin à essayer vos nouveaux produits ou services. Il vous connaît, il vous apprécie, alors pourquoi ne tenterait-il pas quelque chose de nouveau venant de vous? C'est un terrain de jeu rêvé pour l'innovation.

Enfin, un lien solide avec vos clients fidèles vous donne une marge de manœuvre en cas de pépin. Si vous faites une petite boulette (et ça arrive même aux meilleurs), un client fidèle sera plus enclin à pardonner et à vous donner une seconde chance.

Voici nos 15 astuces préférées pour augmenter la fidélisation et faire de vos clients existants des alliés indéfectibles de votre entreprise.

Pour qu'un client pense à vous comme sa première option, son parcours doit être impeccable du début à la fin. Cela peut passer par :

Tout doit être fluide, tel un fleuve tranquille. Cela comprend aussi les étapes d'achat, de livraison, et même de retour ou d'échange. 

Chaque client qui se sent écouté et valorisé est un client qui se souvient de vous. Et se souvenir, c'est déjà un premier pas vers la fidélité.

La clé d'une fidélisation durable ? L'écoute active. 

Exploitez les données recueillies via les avis clients, les questionnaires de satisfaction, ou encore les interactions sur les réseaux sociaux.

Cela vous permettra de détecter des motifs récurrents, des plaintes ou des éloges. 

Faites en sorte que chaque critique constructive aide à façonner votre entreprise. Vos clients se sentiront valorisés et impliqués.

Un programme de fidélité bien huilé tisse une relation réciproque où chaque achat renforce le sentiment d’appartenance du client et ouvre la voie à des avantages exclusifs qui rendent l’acte d’achat encore plus gratifiant.

Il peut prendre des formes multiples :

Quel que soit votre choix, un programme de fidélisation crée une dynamique d'échange où le client gagne toujours quelque chose en restant fidèle. 

Ces programmes peuvent aussi vous fournir des données précieuses sur les préférences et les comportements d'achat, vous permettant d'ajuster votre stratégie marketing.

Le support client est le bouclier de votre réputation. Une réponse rapide aux e-mails, une assistance chaleureuse au téléphone, un chat en direct avec peu d’attente… Chaque élément compte.

Il est primordial que votre équipe soit non seulement compétente et réactive mais aussi empathique. Un problème résolu avec brio peut transformer un client mécontent en un ambassadeur de votre marque.

Pensez également à mettre en place une FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes.

Les surprises génèrent des émotions, et les émotions forgent la mémoire. En offrant un petit extra inattendu, vous créez un moment marquant pour le client. 

Un échantillon gratuit, un service supplémentaire offert, ou même une simple note manuscrite peuvent élever une expérience d'achat banale en un souvenir mémorable.

Ces gestes créent une expérience personnelle et chaleureuse, renforçant le lien émotionnel avec votre entreprise.

Un flux de communication bien pensé maintient la marque dans l'esprit du client sans pour autant devenir envahissant. Pensez à exploiter judicieusement vos différents canaux :

Les annonces de nouveaux produits ou les promotions spéciales doivent être pertinentes et apporter une réelle valeur ajoutée pour le client. 

Évitez les spams à tout prix et optez pour une communication commerciale qui apporte de la nouveauté et de l’intérêt.

Un client se sent comme à la maison lorsqu'il entre dans une boutique et que le vendeur connaît son nom et ses préférences. Sur le web, c'est pareil. 

L’utilisation intelligente des données clients pour proposer des recommandations personnalisées - dans une logique de cross-selling - des offres spécifiques ou même une navigation sur le site adaptée aux préférences de l’utilisateur peut considérablement augmenter la satisfaction et la fidélisation.

Cette stratégie crée un lien émotionnel et une impression d'être compris, unique et privilégié.

Des employés bien informés et passionnés sont le socle d'un service client hors pair et d’une fidélisation pérenne. 

Investissez dans leur formation pour qu'ils maîtrisent non seulement vos produits et services, mais aussi les nuances de l'interaction humaine. 

Un employé qui sait comment répondre avec assurance et convivialité est un ambassadeur précieux pour votre entreprise.

La qualité est non négociable. Elle est le pilier de votre promesse de marque. 

Un produit ou un service qui déçoit est le premier pas vers l’attrition client. 

Assurez-vous de respecter les standards de qualité les plus élevés à chaque étape de production ou de prestation de service.

Cela rassure les clients et les incite à revenir avec confiance.

L’appartenance à une communauté peut grandement renforcer la fidélité.

Alors, encouragez les échanges entre clients à travers des événements exclusifs, des forums de discussion ou des groupes sur les réseaux sociaux. 

Quand les gens se rassemblent autour de vos produits ou services, ils tissent des liens qui renforcent leur attachement à votre entreprise. 

C'est l'effet communautaire qui transforme des individus en un groupe de fans ambassadeurs partageant les mêmes valeurs.

La confiance est la base de toute relation durable. Soyez honnêtes sur votre offre, vos services et votre entreprise. Cela peut passer par l’ajout d’informations concernant :

En cas d'erreur, admettez-la et rectifiez le tir. Les clients respectent une marque qui agit avec intégrité.

Pour fidéliser efficacement votre clientèle, elle doit savoir qu’elle peut vous faire confiance en toutes circonstances. 

Comment gérez-vous les problèmes remontés par vos acheteurs ?

La réponse à cette question peut renforcer ou rompre la fidélité d'un client. 

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème dans l’immédiat, répondez rapidement à vos clients pour leur montrer que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous êtes déterminé à maintenir une expérience de haute qualité.

Bien gérer les avis négatifs est crucial pour la réputation de votre marque et l'attachement de vos acheteurs.

Les étapes importantes dans la vie de vos clients offrent des occasions en or de renforcer les liens. Cela peut être un anniversaire, un passage de paliers au sein du programme de fidélité, ou tout autre jalon significatif. 

Célébrez ce moment avec eux en offrant, par exemple, des avantages spéciaux ou des récompenses qui démontrent votre reconnaissance de leur fidélité. 

Cette attention crée une expérience personnelle et mémorable, montrant que vous ne voyez pas vos clients comme de simples noms dans un CRM, mais comme de véritables partenaires.

Encouragez vos clients à partager leur expérience et mettez ces témoignages en avant. Non seulement cela augmente la confiance des prospects, mais cela montre aussi que vous êtes confiant dans la qualité de votre offre. 

De plus, ces avis sont une mine d'or pour l'amélioration continue. Ils vous donnent un aperçu direct de ce qui fonctionne et de ce qui doit être amélioré, vous permettant d'ajuster votre offre pour mieux répondre aux attentes de votre clientèle.

Le marché est en perpétuelle évolution, et vos clients aussi. Soyez à l'affût des nouvelles tendances et soyez prêt à innover pour rester pertinent. 

L’écoute active des retours clients vous donnera des indications précieuses sur les directions à prendre. Ils sont vos yeux et vos oreilles sur le terrain. Leurs feedbacks peuvent mener à des innovations révolutionnaires ou à des ajustements qui vous différencieront des autres marques. 

Être réactif et évolutif n'est pas seulement une question d'adaptation, c'est aussi une démonstration de votre engagement à répondre aux besoins et désirs de vos acheteurs.

Avec ces 15 stratégies de fidélisation client, vous avez toutes les clés en main pour conquérir le cœur de vos acheteurs. 

Si votre site e-commerce est hébergé sur Shopify, sachez que Loyoly peut vous permettre d’engager vos clients grâce à de multiples leviers : programme de fidélité, parrainage, avis clients, User Generated Content (UGC) et bien d’autres !

Voici un résumé de nos astuces, n'hésitez pas à enregistrer cette image pour vous les rappeler à tout moment.

*Harvard Business Review, “The Value of Keeping the Right Customers”, 2014