En tant qu’e-commerçant, vous avez à gérer aussi bien l’encaissement de paiements que les remboursements. Ces derniers sont particulièrement fréquents dans certains secteurs, tels que le prêt-à-porter et la vente de bijoux par exemple. En effet, il peut arriver que la taille des produits ne corresponde pas aux acheteurs, ou encore que ceux-ci changent d'avis. Pour vous aider à bien (ou mieux) gérer vos remboursements, Payplug vous partage 3 des conseils de ses experts.
1. Tenez-vous informé de vos obligations légales
Le droit de rétractation
Votre client peut demander le remboursement d'une grande majorité des produits qu’il commande, jusqu’à 14 jours à partir du lendemain où ils entrent en sa possession. C’est ce qu’on appelle le droit de rétractation. Il s’applique à la majorité des produits, même soldés. Pour connaître ceux que le droit de rétractation ne concerne pas, vous pouvez consulter l'article "vente en ligne" de service-public.fr.
Notez aussi que vous avez l'obligation d'informer votre client des modalités du droit de rétractation (durée, fonctionnement du remboursement, frais de retour…) et de mettre à sa disposition un formulaire type de rétractation. Nous vous conseillons de présenter ces informations sur votre site, dans la partie FAQ, dans un onglet dédié ou encore dans l'email de confirmation de commande.
Les remboursements
En respect de la loi Consommation, vous devez rembourser votre client dans un délai de 14 jours maximum suivant sa rétractation ou après récupération des biens ou fourniture d’une preuve de réexpédition de ces biens. Le remboursement doit comprendre l’ensemble des frais payés par le client, ce qui inclut les frais de livraison. De son côté, le consommateur doit vous renvoyer le bien dans les 14 jours en prenant à sa charge les frais de retour, ce dont vous êtes tenu de l’informer.
Bon à savoir : si vous commercialisez les produits d'un fournisseur et que ce dernier est responsable de la livraison (drop shipping), vous avez les mêmes obligations : d'après le Code de la Consommation, "le cybermarchand est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution du contrat conclu à distance, que les obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu le contrat ou par d’autres prestataires de services".
2. Faites le nécessaire pour limiter les demandes de remboursement
Pour éviter d’avoir à gérer de trop nombreux remboursements :
- Veillez à être transparent sur votre politique de livraison et les délais auxquels vos clients doivent s’attendre avant de recevoir les produits commandés.
- Dans la mesure du possible, respectez les délais communiqués. En les dépassant, vous prenez le risque que vos clients annulent leurs commandes et en demandent le remboursement.
- Pensez à bien emballer vos articles, surtout s’ils sont fragiles. Vous éviterez ainsi que vos clients vous en demandent le remboursement à cause d'une détérioration.
- Si votre boutique propose du prêt-à-porter ou des bijoux, vous pouvez par exemple proposer un guide des tailles ou encore indiquer la taille des pièces portées par les mannequins. Ceci donnera une indication précieuse aux clients et les accompagnera dans le choix de la taille à commander. Vous limiterez ainsi au maximum les demandes de remboursement liées à la réception d'un produit qui ne convient pas.
La boutique de Benjamin Jezequel propose par exemple un guide des tailles pour ses produits de prêt-à-porter. On y accède facilement grâce à un onglet dédié :
3. Anticipez les questions de vos clients
Quand vos clients ont besoin de vous demander un remboursement, ils se posent naturellement certaines questions. Retrouvez-en quelques unes ci-dessous ainsi que les éléments de réponse que vous pourriez leur apporter. Nous vous suggérons de les intégrer à votre FAQ mais aussi de leur donner de la visibilité dans l'email de confirmation de commande.
- Sous quel délai s’effectue un remboursement ?
Il faut quelques jours pour que votre client reçoive le remboursement et cela peut prendre jusqu’à deux semaines pour qu’il soit visible sur son compte bancaire.
- Pourquoi la transaction ne s’affiche-t-elle pas sur son compte bancaire ?
En France, dans le cas d’un remboursement ayant lieu le même jour que le paiement, il n’y a pas de débit ni de recrédit de cette somme. C’est une opération transparente qui n'apparaîtra pas sur le compte bancaire de votre client.
Il est aussi important de savoir que certaines banques affichent les informations de remboursement uniquement sur les relevés mensuels, et non sur le tableau de bord du compte en ligne.
Nous espérons que ces informations vous aideront à envisager les remboursements plus sereinement. N'hésitez pas à partager toute question ou remarque en commentaire.
Si vous êtes à la recherche d'autres conseils en tant qu'e-commerçant, nous vous conseillons la lecture de notre Guide du e-Commerçant : il aborde notamment la livraison, l'abandon de panier, le service client et bien d'autres thèmes !
