Aujourd’hui, le contexte est propice non seulement à une digitalisation accélérée des PME, mais aussi à un vrai bouleversement des exigences et comportements des consommateurs. La crise sanitaire a impacté la plupart des secteurs, les a forcés à s’adapter, mais ce sont particulièrement les entreprises du retail et de la franchise qui ont subi une véritable révolution.
McKinsey vient d’ailleurs d’affirmer qu'en quelques mois, les entreprises ont fait un bond de trois à quatre ans dans leur transformation digitale.
L’incertitude prédominante pousse néanmoins à redéfinir le futur du Retail et à l’inscrire définitivement dans l’Omnicanalité. L'objectif pour les commerçants est double : proposer des parcours client adaptés au profil de leurs acheteurs, mais aussi récupérer des données à partir de leurs parcours de prédilection.
La data est indispensable pour re-connaître le “Qui” et le “Quand” et mieux comprendre vos clients, y compris leurs changements de comportement rapides, afin d'ajuster vos actions en cours.
Laure Piekielko, Product Marketing Manager chez Toucan Toco, va vous donner les clés pour collecter et utiliser efficacement vos données client dans le cadre d'une stratégie omnicanale.
1. Booster votre stratégie omnicanale grâce à une interface de paiement unique
Il y a encore quelque temps, passer d’un canal de vente à l’autre pour choisir, faire ses achats, les récupérer ou même les retourner nous aurait semblé improbable. Pourtant aujourd’hui, et encore davantage ces derniers mois, les parcours consommateurs changent très vite.
On peut sélectionner trois T-shirts et un jean de sa marque préférée à partir de son portable, finaliser ses achats sur desktop, puis les récupérer en click & collect. Dans ce contexte qui force l’adaptation, plus les commerçants proposent aux utilisateurs une expérience sans couture, plus ils sont susceptibles de les convertir mais aussi de les fidéliser.
Pour atteindre ces objectifs, nous vous encourageons à utiliser une solution de paiement omnicanale, comme Payplug, qui vous permettra à la fois d'encaisser vos clients en boutique et sur votre site e-commerce. Le fait de pouvoir suivre et gérer toutes vos transactions au même endroit, quel que soit le canal de vente utilisé, est indispensable pour plusieurs raisons.
D’abord pour assurer la synthèse des opérations réalisées en ligne et en magasin. Vous disposez d'un seul tableau de bord pour piloter tous vos canaux de ventes, ce qui est une véritable plus-value pour la collecte des données clients, mais aussi pour le suivi et l'analyse de vos résultats de ventes en boutique, sur votre site web, etc.
Aperçu du back-office Payplug
Cela simplifie également la gestion de votre comptabilité, car au lieu de devoir jongler entre différents outils, vous pouvez générer vos rapports mensuels multicanaux depuis une interface unique.
Une solution de paiement omnicanale vous permet également d'uniformiser et d'accélérer vos processus d’après-vente en donnant le choix à l’utilisateur de retourner son article en magasin, ou de l’expédier par La Poste pour éviter de se déplacer. En effet, quelle que soit sa décision, vous pouvez retrouver son paiement dans votre portail et le rembourser sur la carte bancaire utilisée pour l'opération.
La boutique Papier Tigre a fait le choix d'une solution de paiement omnicanale
Bien sûr, après la collecte, l’analyse de votre data est indispensable pour déterminer si la réalité des ventes correspond bien aux objectifs commerciaux et aux budgets établis. Ainsi vous serez en capacité d’ajuster rapidement votre stratégie et de mettre en place des actions correctives afin d’offrir plus de valeur à vos clients.
En somme, être data-driven pour un commerçant ou un franchisé, ce n’est pas seulement regrouper dans un seul outil les données et en extraire des insights éclairés, mais c’est aussi les utiliser pour avoir un temps d’avance sur ses concurrents.
2. Faciliter les prises de décision transverses au sein de vos équipes
Qu'il s'agisse d'un Conseiller de vente, Responsable de boutique, Responsable au siège ou Directeur marketing, chaque membre de votre société a son propre niveau de compréhension et d’engagement envers les données.
Afin que la culture de la data devienne l’un des fondamentaux de votre entreprise, il est nécessaire d’offrir une grille de lecture commune à l’ensemble de vos employés. Ce sera un socle de connaissance qui permettra également aux différents départements d’échanger avec le même vocabulaire.
Nous savons tous combien l’analyse de données via les tableaux Excel est chronophage, synonyme de potentielles erreurs, mais aussi que d’un service à l’autre, il est très compliqué de comparer les données si les indicateurs choisis ne sont pas similaires.
Aussi l’utilisation de tableaux de bord interactifs dont les KPIs ont été choisis en amont et dont les méthodes de calcul sont identiques permettent véritablement de partager des tendances analogues entre les différents postes, et ainsi de :
- Gagner du temps dans les échanges
- Prendre des décisions éclairées
- Assurer l’efficacité de la mise en pratique des stratégies sur le terrain.
Enfin, une grille de lecture unique est également garante de la mise en commun et du partage de bonnes pratiques au sein de toutes les enseignes. Le tout en ayant bien défini au préalable les règles pour chaque profil d'utilisateur afin de ne leur communiquer que les informations les plus pertinentes pour eux.
Aperçu du tableau de bord Toucan Toco
3. Personnaliser l’expérience utilisateur en temps réel avec la donnée
Aujourd’hui plus que jamais, les clients attendent une relation fluide et unifiée avec les marques, et les usages ont mené à une fusion du monde physique et digital : store-to-web, web-to-store, click & collect...
Que vous soyez une nouvelle boutique ou une franchise installée, la donnée est indispensable pour connaître et comprendre la variété des parcours empruntés par vos utilisateurs. Les différents points de contact doivent être complémentaires, et rien ne doit être oublié pour être performant.
D’abord, il est nécessaire d’identifier vos typologies de clients en fonction de leur comportement sur les différents canaux de vente, afin de personnaliser vos interactions.
Ensuite, il faut capter les acheteurs là où ils sont pour réaliser des ventes additionnelles. La data a véritable rôle à jouer ici car elle montrera que les opportunités de vente se présentent de manière différente tout au long du parcours client.
Les insights tirés de ces tendances devront déterminer les actions adaptées. Il y a bien évidemment plusieurs typologies de clients : l’âge, par exemple, sera un facteur différenciant sur la finalisation d’un achat en magasin plutôt que sur mobile. De toute façon, que votre acheteur vienne en boutique chercher sa commande, ou qu’il ait déjà arrêté son choix sur un article repéré en ligne, l’idée est de mettre toutes les chances de votre côté pour générer des ventes additionnelles !
La data vous aidera également à choisir les éléments de votre catalogue que vous souhaitez valoriser selon vos différents points de contacts. Exemple : vous avez constaté grâce à vos données que tel ou tel produit ne performe pas en magasin, alors qu’il s’épuise très vite sur votre site.
Quoiqu’il en soit, l'interconnexion des données issues du digital et du physique présente un autre gros avantage : elle vous permet d’envoyer des messages en adéquation avec les habitudes de vos différentes typologies de clients. Sachez par exemple que vos acheteurs ont besoin d’être informés/rassurés sur votre bon fonctionnement, les mesures sanitaires et les délais de livraison.
Enfin, grâce aux données, vous pourrez personnaliser vos interactions en fonction de l’utilisateur, ses habitudes, le moment de l’année, et aussi l’actualité. Il sera par exemple possible de lancer des campagnes d'e-mail marketing adaptées aux besoins de chaque typologie de client (un acheteur qui préfère consulter vos produits sur le site mais acheter en magasin n’aura pas besoin d’un coupon de réduction sur le site) et au contexte (un client qui n’achetait qu’en magasin doit être convaincu d’acheter en ligne).
L’identification des raisons des abandons de paniers est un autre cas dans lequel la data est clé, et où il est important d’envoyer un message pour faire une relance intelligente.
On peut également citer la mise en place de campagnes de rewards pour les clients les plus fidèles, mais aussi pour retenir ceux qui ont effectué un seul achat. Tout cela en prenant en considération la quantité de produits qui reste en stock, les assortiments en cours, et les délais de réception des marchandises.
Conclusion
Vous l'aurez compris, la data est non seulement essentielle pour les commerçants et franchisés dans la mise en œuvre d’une stratégie omnicanale court-termiste, mais aussi dans l’analyse prédictive des actions prévues afin que votre entreprise puisse sortir son épingle du jeu.
En effet, si aujourd'hui les marchands redoublent d’effort pour proposer à leur client la bonne campagne au bon moment, c’est la data qui leur permettra de fournir une expérience augmentée et personnalisée, pour in fine se démarquer de leurs concurrents et sortir résilients face au challenge économique actuel.
Aussi, capacité d'adaptation et réactivité sont vitales pour la survie de votre business, d’où la nécessité de vous équiper d’outils appropriés pour rationaliser la gestion de vos données et de vos paiements.
La culture de la data en entreprise est doublement vertueuse, car en plus de générer de la croissance, l’éclairage côté employés des données de performance de l’entreprise est un vecteur d’implication de ceux-ci et participe à leur productivité.
