Tous les e-commerçants connaissent cette frustration : votre visiteur a découvert votre site, il a mis des produits dans son panier, renseigné son adresse e-mail, pour finalement décider de quitter votre boutique. Selon une étude SaleCycle, en 2018, le taux d’abandon de panier en e-commerce s’élevait à 75%.
Mais vous ne devez pas vous arrêter à cette déception : même si votre prospect a quitté votre site, vous pouvez rattraper cette vente grâce à un e-mail de relance de panier abandonné !
En effet, il faut savoir que près de la moitié (44%) de ces e-mails sont ouverts, et près d’un tiers (30%) des clics sur ces e-mails aboutissent à un achat (SaleCycle).
Dans cet article, retrouvez nos bonnes pratiques pour une relance efficace, ainsi qu’une séquence d’e-mails prête à l’emploi !
1. Envoyez votre e-mail au bon moment
Le timing est essentiel lorsque vous relancez un prospect qui a abandonné sa commande. Plus vous attendez avant de lui envoyer votre premier e-mail, moins celui-ci sera performant.
En effet, les e-mails envoyés 20 minutes après le départ de l’internaute obtiennent en moyenne un taux de conversion de 5,2%, ceux qui sont envoyés une heure plus tard atteignent 4,5%, et le taux descend à 2,6% pour les e-mails envoyés plus de 24h après l’abandon de panier (SaleCycle).
Nous vous conseillons donc d’envoyer un premier e-mail à votre visiteur 30 minutes maximum après qu’il ait quitté votre site. Par la suite, s’il n’a toujours pas finalisé son achat, vous pouvez le relancer à nouveau.
Attention cependant à ne pas devenir trop insistant.e : prévoyez trois e-mails de relance au total, et envoyez-les avec suffisamment d’intervalle. Vous pouvez, par exemple, faire partir votre deuxième e-mail 24h après l’abandon de panier, et le troisième huit jours plus tard.
Sachez que vous pouvez mettre en place un scénario de relance automatique via des solutions d’e-mailing comme Sendinblue, et ainsi récupérer des ventes sans effort !
2. Utilisez le bon objet
Pour que votre e-mail se distingue parmi tous ceux qui atterrissent dans la boîte de réception de vos acheteurs, vous devez attirer leur attention dès l’objet. Plusieurs choix s’offrent à vous :
- Aller droit au but : les objets du type “N’oubliez pas votre panier !”, “Vous n’avez pas oublié votre commande ?” ou “Vos achats vous attendent” ont le mérite d’être clairs et efficaces. Votre client saura tout de suite à quoi s’attendre en ouvrant votre e-mail.
- Miser sur l’ambiguïté : vous pouvez interpeller la curiosité des internautes avec des objets tels que “Quelque chose ne va pas ?”, “Nous avons été coupés…”, etc. N’hésitez pas à être original, et à laisser transparaître la personnalité de votre marque ! Vos e-mails se démarqueront davantage.
En parallèle, pensez à bien vous assurer que votre marque est identifiable, soit par le nom de l’expéditeur, soit dans l’objet.
3. Offrez une promotion
Très souvent, les e-acheteurs décident de quitter un site au moment où ils découvrent les taxes ou frais de livraison qui s’ajoutent au coût du produit. Selon une étude du Baymard Institute, ces frais supplémentaires seraient à l’origine de 50% des abandons de panier !
Pour lever ce frein, et inciter votre client à finaliser son achat en ligne, nous vous conseillons de lui proposer une promotion dans votre deuxième e-mail de relance.
Vous pouvez lui offrir les frais de livraison ou lui envoyer un code de remise personnalisé. N’hésitez pas à créer un sentiment d’urgence, par exemple en précisant que la promotion n’est valable que pendant 48h.
Notre marchand Rhinoshield, qui vend des protections pour téléphones, joue sur cet aspect avec beaucoup d’humour. En reprenant la célèbre référence de Mission Impossible (“Ce message s’auto-détruira d’ici 24 heures”), il suscite la curiosité du lecteur dès l’objet de l’e-mail.
Le corps du texte est dans la même veine, jusqu’aux boutons d’appel à l’action (CTA) qui laissent le choix entre “J’accepte le deal” (le client est redirigé vers la page de paiement) ou “Retourner à la scène du crime” (qui renvoie vers le site).
4. Personnalisez vos e-mails
Vos acheteurs reçoivent probablement des dizaines d’e-mails chaque jour. Vous devez leur montrer que le vôtre est unique, en le personnalisant au maximum ! La technique la plus simple consiste à inclure le prénom du destinataire dans l’objet et/ou dans votre phrase d’accroche.
Ensuite, nous vous conseillons d’adopter un ton léger, amical, pour instaurer une relation de proximité avec votre (futur) client. Si Rhinoshield a fait le choix d’un e-mail décalé, vous pouvez aussi opter pour la simplicité, à l’image de Seagale.
Pour montrer que vous êtes à la disposition de vos clients, et qu’il ne s’agit pas d’une communication à sens unique, nous vous invitons à laisser une adresse de contact à la fin de votre e-mail.
Vous pourrez ainsi obtenir une réponse de votre visiteur et mieux cerner la raison de son abandon de panier : souhaite-t-il avoir davantage d’informations sur vos produits ? Des précisions sur vos modalités de retour ?
Enfin, pour aller plus loin, vous pouvez segmenter votre base de données clients afin d’envoyer une promotion différente selon le profil de votre acheteur : s’il commande pour la première fois, s’il bénéficie d’un programme de fidélité, si son panier est supérieur à X euros, etc.
5. Soignez vos CTA
Généralement, il est conseillé d’associer un e-mail à un objectif, et donc d’inciter votre utilisateur à effectuer une action précise. Par exemple : “Finaliser ma commande”, “Retrouver mon panier”, “Reprendre mon shopping”...
Privilégiez les boutons CSS plutôt que les liens hypertextes pour rendre votre appel à l’action bien visible. Selon une étude de Digital Marketer, les e-mails de relance d’abandon de panier contenant des boutons CTA sont 22% plus cliqués que ceux qui incluent un simple lien.
E-mail de relance de la boutique Rituel Manucure
Astuce bonus : et si, au lieu de renvoyer votre acheteur vers son panier, vous lui permettiez de régler sa commande en un clic ? Avec Payplug, vous pouvez générer des liens de paiement et les insérer directement dans vos e-mails de relance.
Lorsque votre client clique dessus, il est redirigé vers une page de paiement sécurisée. Il ne lui reste plus qu’à renseigner ses coordonnées bancaires pour finaliser son achat !
6. Utilisez des templates d’e-mails clés en main
Pour appliquer au mieux ces astuces, rien de tel que des exemples concrets ! Sendinblue et Payplug vous proposent une séquence d’e-mails prête à l’emploi pour relancer efficacement vos paniers abandonnés.
Chaque e-mail correspond à une temporalité précise : 20 minutes, J+1 et J+8 après l’ajout au panier. Ainsi, vous êtes sûr.e d'envoyer le bon message au bon moment, et ainsi d'obtenir des réponses positives !
Il vous suffit de copier-coller les textes dans votre solution d’e-mailing (Sendinblue par exemple) et de personnaliser les champs entre guillemets pour adapter le contenu à votre boutique en ligne.
Vous êtes maintenant fin prêt.e à conclure de nouvelles ventes grâce à toutes les opportunités offertes par l'e-mailing de relance.
Si vous souhaitez découvrir d'autres techniques pour lutter contre l'abandon de panier et améliorer votre conversion, sachez que nous proposons un livre blanc complet sur le sujet.
