Mathilde Bigot, Directrice adjointe de la boutique Les Fleurs de Nicolas, a décidé de changer de solution de paiement il y a un an. Depuis qu'elle utilise Payplug, son taux de fraude a considérablement diminué : découvrez sans attendre son retour d'expérience !
Les Fleurs de Nicolas : la touche e-commerce d'une entreprise familiale
Nicolas Bigot, le mari de Mathilde, a fondé Les Fleurs de Nicolas en 2011. Son ambition : devenir le premier e-commerçant à produire lui-même les fleurs vendues sur son site. "Sur le marché e-commerce des fleurs, il y a soit des pure players comme Aquarelle, qui jouent les intermédiaires entre les producteurs et les acheteurs, soit des acteurs de la transmission florale, comme Interflora. Les Fleurs de Nicolas est la première boutique à proposer uniquement des fleurs qu'elle produit." explique Mathilde.
Pour cela, Nicolas s'appuie sur l'entreprise familiale fondée par son grand-père en 1958, Bigot Fleurs. Le groupe est devenu leader dans la production et la distribution de fleurs coupées (roses, tulipes, muguet et pivoines) sur le territoire français. "Avant Les Fleurs de Nicolas, Bigot Fleurs s'adressait uniquement à la grande distribution. Nicolas a apporté la touche B2C en créant le site e-commerce, qui compte aujourd'hui 5 000 clients". Mathilde a quant à elle rejoint l'aventure en 2017, en prenant la tête de la société aux côtés de son mari.
Le point fort de la boutique ? "Comme nous maîtrisons toute la chaîne de la production à la vente, nous pouvons garantir des fleurs extra fraîches livrées moins de 24h après la coupe".
Le choix de Payplug comme partenaire dans la lutte contre la fraude
Avant d'intégrer Payplug, le site rencontrait d'importantes problématiques de fraude. "Nous avions une dizaine, parfois une quinzaine de fraudes par jour. Il faut savoir que les sites de vente de fleurs et de cadeaux sont une cible privilégiée des fraudeurs" raconte Mathilde.
Leur module de paiement ne leur permettait pas de customiser le 3-D Secure, ce système d'authentification via un code reçu par SMS : soit tous leurs clients le recevaient, soit aucun ne devait s'identifier. "Nous avons testé de mettre le 3-D Secure en permanence pour limiter les fraudes, mais cela dégradait trop notre taux de conversion. Nous nous sommes donc rabattus sur des techniques manuelles : pour les commandes à plus de 100€, nous appelions les acheteurs pour vérifier qu'ils n'avaient pas renseigné de faux numéros, mais c'était très chronophage".
C'est pourquoi, au printemps 2018, Mathilde a décidé de lancer un appel d'offre auprès de plusieurs solutions de paiement nouvelle génération. "Les équipes de Payplug ont bien cerné mon problème, et les fonctionnalités répondaient à nos attentes. C'est donc logiquement que nous nous sommes tournés vers cette solution".
L'installation du module sur le site, qui était à l'époque hébergé par une solution sur mesure, s'est faite très facilement. "Plus tard, nous avons basculé la boutique sur Magento 1.9, et le transfert de Payplug s'est déroulé sans aucun problème".
"Depuis que nous avons mis en place Payplug, nous sommes passés de 10 fraudes par jour à 0. On peut dire que l'objectif a été atteint !"
Pour parvenir à ce résultat, Mathilde a opté pour le Smart 3-D Secure : cette fonctionnalité développée par Payplug se base sur des algorithmes prédictifs pour déclencher le 3-D Secure uniquement lorsqu'un risque de fraude est identifié. Le juste milieu entre sécurité et conversion !
"Il est possible de calibrer son Smart 3-D Secure selon différents niveaux de sécurité : nous avons d'abord testé les niveaux 2 et 3, qui correspondent à une acceptation du risque faible, puis nous sommes montés progressivement jusqu'au niveau 4. Notre conversion a augmenté, tandis que notre taux de fraude est resté nul !"
Ce que Mathilde apprécie également chez Payplug, c'est la simplicité de la plateforme. "Le back office est bien fait, on y retrouve toutes les informations nécessaires sur nos paiements" explique-t-elle. "Tout est facilité, que ce soit la gestion des remboursements, de notre comptabilité avec les virements automatiques, et même les relances de panier grâce à la remontée des échecs de paiement".
"J'aime aussi beaucoup le fait de pouvoir personnaliser notre page de paiement. Elle est plus rassurante qu'avant, aux couleurs de notre boutique, ce qui peut faire la différence en termes de conversion".
Page de paiement classique redirigée du site Les Fleurs de Nicolas
Si Mathilde devait résumer Payplug en trois mots ? "Facile, efficace, sécurisé".
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Le conseil de Mathilde pour les personnes qui se lancent dans l'e-commerce
Le plus important selon Mathilde, c'est de savoir bien s'entourer. "Formez des partenariats pérennes avec des boutiques ou des artisans qui ont les mêmes valeurs que vous. C'est ce qui peut vous aider à vous faire connaître et à affirmer votre identité de marque".
"Chez Les Fleurs de Nicolas, nous proposons des accessoires en plus de nos bouquets pour faire découvrir des produits à nos clients. Nous avons par exemple les chocolats et macarons Bellanger, un meilleur ouvrier de France basé près de chez nous aux alentours du Mans, ou encore les bougies Durance, une entreprise française que nous aimons beaucoup. Nous faisons aussi régulièrement des concours sur les réseaux sociaux avec de jolies marques qui reflètent notre univers. En bref, nous nous associons à ceux qui nous ressemblent".
"Ce qu'il faut retenir, c'est qu'on peut être e-commerçant et mettre de la valeur dans ce que l'on fait. Essayer d'apporter une franchise, une réalité, qui peut parfois manquer dans un environnement uniquement virtuel" conclut Mathilde.
C'est la fin de ce retour d'expérience, nous espérons qu'il vous aura donné des idées pour votre boutique ! N'hésitez pas à consulter les autres témoignages de marchands Payplug sur cette page.
